【課題別】業務改善のプロが教える！本当に使えるフレームワークと活用のための重要ポイント

業務改善とは、既存の業務フローや体制を見直し、効率化・標準化・生産性向上を図る取り組みです。しかし、改善を目指しても「何から手をつければよいか分からない」「進め方が分からない」と悩むケースも少なくありません。

本記事では、実際にお客様の業務改善支援に携わる当社スタッフとともに、業務改善の基本的な考え方に加え、これまでのノウハウをもとに、課題別に「本当に使えるフレームワーク」とその効果的な活用手順をご紹介します。

 

株式会社ニューズベースでは、フレームワークの活用をはじめとするさまざまなノウハウをもとに、お客様の業務改善を支援しています。お困りごとがありましたら、ぜひお気軽にご相談ください。

 

 

なぜ、業務改善にフレームワークが必要なのか？

業務改善を進めるうえで、フレームワークを活用することには多くのメリットがあります。まずは、フレームワークを取り入れる意義や効果について解説します。

 

課題の整理・可視化とプロセスの体系化に有効

業務改善にフレームワークを活用する最大のメリットは、課題の整理・可視化とプロセスの体系化がスムーズに行えることです。

業務改善は、目に見える製品を扱うのではなく、抽象的かつ無形であるため、経験を積んでいないと課題の整理や可視化が十分にできないことがあります。実際、これまでに当社が担当した業務伴走や業務の可視化、BPO業務でも、総務や人事の方々が抱える悩みをお伺いする中で「何が課題なのか」が明確になっていないケースが多く見られました。こうした状況では、話が脱線しやすく、情報の整理や優先順位づけが困難になります。

このような場合にフレームワークを使うことで、話の流れを構造的にとらえ、業務プロセスを標準化・形式化でき、誰でも再現可能な形に落とし込むことが可能です。その結果、業務改善の取り組みを効率的かつ安定的に進めやすくなります。

 

関係者間の目線合わせや成果評価にも効果的

フレームワークの活用は、単なる課題整理だけでなく、改善プロセス全体を通じた「共通言語」としても機能します。特に以下の3つのフェーズで有効です。

このように、フレームワークは業務改善における全体像の把握と進行管理を支える重要な手段です。プロジェクトを成功に導くための土台づくりとして、積極的に活用すべきものといえるでしょう。

 

プロが業務改善の現場で実際に活用するフレームワークは？

ここから、業務改善を進めるうえで必ず知っておくべきフレームワークを紹介します。それぞれの効果的な使い方、活用方法を確認しておきましょう。

 

課題整理に活用できるフレームワーク

以下の4つのフレームワークは、業務効率化をはじめる初期段階に行う課題整理に役立つものです。

それぞれの内容や活用方法をご紹介します。

 

3C（Customer・Company・Competitor）

3Cとは、自社、顧客、競合という3つの視点から現状を分析し、課題や機会を洗い出すフレームワークです。特に、営業やマーケティング支援の初期段階において、仮説を立てたり、チーム内での認識をすり合わせたりする際に活用されます。

例えば「競合が強化している領域に対して、自社はどのような優位性を持っているか」といった構造的な対話を促すことで、議論が拡散した場合も元の視点に立ち返ることができます。情報が錯綜しやすい初期フェーズにおいて、目線合わせの“起点”として非常に有効です。

 

PEST（Politics・Economy・Society・Technology）

PESTは、政治・経済・社会・技術という4つの外部環境要因を分析し、企業や組織を取り巻くマクロな変化を体系的に整理するフレームワークです。業務改善においては、業界や事業環境がどう変化しつつあるかを把握し、「今なぜこの施策が必要なのか」という背景づけを行う際に役立ちます。

抜け漏れのない情報収集を可能にし、意思決定に説得力を持たせられるため、提案時や中長期的な視点が必要な場面で重宝するでしょう。

 

The Model、バリューチェーン分析

The Modelやバリューチェーン分析は、業務や組織機能をフローや機能単位に分解し、全体の中でどこに課題が潜んでいるかを明らかにする手法です。特に、部門横断で業務プロセスが複雑に絡むようなケースでは、可視化によってボトルネックを特定し、効率化や最適化の糸口を探るうえで有効でしょう。

実際には、業種や業態に応じて柔軟にカスタマイズして使用されることが多く、施策を定量的・定性的に検証するための枠組みとしても活用されています。

 

5W1H（Who・What・When・Where・Why・How）

5W1Hは「誰が、何を、いつ、どこで、なぜ、どうやって行うのか」という6つの基本要素から物事を整理するフレームワークです。業務改善の実行フェーズにおいて、アクションプランの策定や進捗の可視化を行う際に効果を発揮します。

例えば、課題に対する具体的な対策をチーム内で共有する場合、この考え方をもとに管理シートを作成することで、認識のずれを防ぎ、実行力を高めることが可能です。極めてシンプルである一方、現場に落とし込む力が強く、伴走型の支援にも適した手法といえるでしょう。

 

業務効率化施策の運用時に活用できるフレームワーク

業務効率化の施策を展開する際に有効なフレームワークは、以下のとおりです。

それぞれの内容と活用方法を確認しておきましょう。

 

QCD（Quality・Cost・Delivery）

QCDは、品質（Quality）、コスト（Cost）、納期（Delivery）の3軸から業務を整理・判断するフレームワークです。業務タスクの分解や選択肢の提示時によく用いられます。

例えば当社では、ある大手企業の入社式で約3,000名の新入社員に配布するノベルティの手配を支援した際、QCDの観点からノベルティのグレードを「松・竹・梅」の3段階に分類し、それぞれの品質、費用、納期の条件を整理したうえで、お客様に選択肢として提案しました。

また、年間200本近くの社内研修を運営している企業のサポート業務においても、各業務の稼働内容を標準化し、それをQCDの枠組みで整理しました。どの作業にどれだけのコストと時間がかかるか、どこまでの品質で対応可能かを明確にしたうえで、お客様との条件調整に活用しました。

 

KPIツリー（Key Performance Indicator Tree）

KPIツリーは、目標（KGI）を実現するために必要な要素（KPI）を段階的に分解し、実行アクションにつなげるための思考法です。

例えば「年間100名の新卒採用」というKGIがあった場合、そのために必要な母集団を1,000名確保するといった具合に数値を逆算し、1次面接、適性検査、最終面接と各段階の通過率をもとにプロセスを分解します。次に、それぞれの段階において必要なアクション（フォローメールの送信など）を具体化し、全体の採用活動を可視化することも必要です。その結果、どの段階でボトルネックが発生しているかを特定しやすくなり、改善にもつなげられる仕組みを構築できます。

 

PDCA（Plan・Do・Check・Action）

PDCAは、業務改善や標準化を段階的に進めるための基本的なプロセスです。例えば、総務部門などでは、特に負荷がかかっている申請業務などを対象に、業務プロセスを毎週整理しながらPDCAサイクルを回す運用が継続的に行われます。

課題がある業務をヒアリングによって洗い出し「まずはこの作業をやめてみましょう」といった小さな仮説から実行フェーズに移行し、1週間単位で実施と検証を行います。例えば、請求書の申請業務を1タスクとしてPDCAにかけ、標準化された手順を作り上げることで、再現性のある改善プロセスとして定着させることが可能です。

 

【課題別に解説】役立つフレームワーク紹介

業務改善においては、目的や課題に応じて適切なフレームワークを選ぶことが重要です。やみくもに使うのではなく、自分の業務領域や状況に合った“使いどころ”を見極めることで、効果的な課題解決を実現できます。

業務改善の現場では、チーム内での目線合わせ、外部環境の分析、プロセスの可視化、実行フェーズの管理など、さまざまな局面が存在します。それぞれの段階でフレームワークを使い分けることで、課題の特定や打ち手の設計、進捗の可視化まで一貫性を持った対応がしやすくなります。

ここでは、業務改善時によくある4つの課題に対して、それぞれにおすすめのフレームワークをご紹介します。

 

【課題1】業務の無駄や非効率が多い（業務プロセスの見直し）

業務の無駄や非効率が目立つ場合、まず着手すべきは現状の業務プロセスの把握と整理です。この段階では、The Modelや業務フローチャートなどを用いて、業務同士のつながりや部門間の連携に着目することが有効です。

例えばThe Modelは、営業やマーケティングなど各業務の構造を全体としてとらえるのに適しており、部門間の断絶や重複を見つける際に役立ちます。

一方、より実務に近い視点では、担当者単位の作業をフローチャートに落とし込み、関係者ごとの役割や情報の流れを可視化する方法が効果的です。業務手順の“見える化”を行うことで、重複作業や手戻りの発生箇所など、非効率の原因を具体的に特定できます。

このように、全体の構造を俯瞰するフレームワークと、業務手順を細かく洗い出す可視化ツールを組み合わせることで、より本質的な業務改善が可能です。

 

【課題2】問題の原因が特定できない（根本原因の分析）

業務で何らかの問題が生じているにもかかわらず、その原因が特定できないというケースは少なくありません。このような場合には、まず「どこに原因があるのか」「何が起きているのか」を把握するための可視化と、原因の仮説を立てるための分析視点が重要です。

定量的なデータが取得できる場合は、ローデータの分析からアプローチするのが有効です。一方で、データがない、もしくは数値化が難しい場合は、現場へのヒアリングや観察を通じて、まずはざっくりと「〇・×・△」のように評価しながら状況を整理します。

こうした原因特定の場面では、以下のようなフレームワークが有効です。

このように、課題の性質や状況に応じて適切な視点や整理方法を使い分けることで、漠然とした「よく分からない問題」も段階的に原因を浮き彫りにすることが可能です。

 

【課題3】改善案の優先順位がつけられない（施策の選定）

改善策が複数挙がったものの、どれから着手すべきか判断できないケースは、業務改善において非常によくある悩みです。このような場合には、各施策の効果や実現可能性を可視化し、客観的に比較・評価するフレームワークを活用することで、優先順位を明確にできます。

代表的なものが「マトリクス評価」です。縦軸に「重要度（インパクト）」、横軸に「緊急度」や「コスト」といった軸を設定し、四象限に整理することで「もっとも早く取り組むべき施策」を可視化できます。

「コストが低くインパクトが大きい」施策や、「緊急性が高く効果が明確」な施策から実行するのが基本です。軸の選定は状況に応じて柔軟に設定し、複数パターンを併用するケースもあります。

また、KPIツリーを活用することで、各施策が最終目標（KGI）にどう貢献するかを可視化し、その貢献度に基づいて優先順位を整理することも可能です。例えば、複数の打ち手が異なるKPIに対応している場合、それぞれが最終成果に与える影響の大きさを比較することで、取り組むべき順番を見極めやすくなります。

さらに、実行支援の現場では、QCDなどの観点で各施策を評価し、予算や人的リソースに応じた「現実的な実行プラン」を構築することも重要です。施策ごとに期待される成果や必要コストを提示したうえで、関係者との合意形成を図るという進め方も有効でしょう。

 

【課題4】従業員の協力が得られない（変革への抵抗）

業務改善を進める際に避けて通れないのが「現場の反発」や「変革への抵抗」です。特に、外部からアドバイザーやコンサルタントが入る場合には「自分たちの仕事がなくなるのではないか」という不安や、「急に何かを変えさせられる」といった抵抗感が生じやすくなります。

このような場面では、フレームワークそのものを納得の材料とするのではなく、“伝えるためのツール”として活用する姿勢が重要です。現場を巻き込みながら、論理的にも感情的にも納得感を得てもらう工夫が求められます。

例えば、以下のようなアプローチが効果的です：

特に注意すべきは、業務が標準化・外注化されることで、担当社員が「仕事を奪われる」と感じるケースです。こうした不安に対しては、フレームワークを活用しながら「会社全体としてどこに向かっているのか」「個人としてどう成長や貢献ができるのか」を伝えることが大切です。

最終的には「フレームワークで整理したからやってください」ではなく、「この改善は組織に必要であり、あなたの力が必要です」という納得と共感を生むコミュニケーションが、抵抗の解消には欠かせません。

 

フレームワークの活用で失敗しないためには？

業務改善や課題整理の場面でフレームワークを使うことは有効ですが、誤った使い方をすると逆効果になることもあります。ここでは、よくある失敗のパターンと、効果的にフレームワークを活用するためのポイントをご紹介します。

 

フレームワークの活用がうまくいかない典型的な失敗パターン

ここから、フレームワーク活用時のよくある失敗例を2つご紹介します。

 

フレームワーク先行で本質を見失う

「とりあえず使わなきゃ」という思いから、ネットで調べて無理にフレームワークを当てはめた結果、かえって工数が増えるだけで成果が出ないケースがあります。フレームワークはあくまでも課題の整理や施策の運用を補助するものであり、必ずしも何かのフレームワークを使わなければならない、といったものではありません。

 

整理だけして満足してしまう

フレームワークで課題を“見える化”しただけで終わってしまい、具体的なアクションに落とし込めないケースもあります。課題整理が目的化してしまい「で、どうするの？」と逆に信頼を損なうことにもなりかねません。

 

フレームワークを適切に使うための重要なポイント

フレームワークを活用する場合、以下のポイントを押さえることが重要です。

ここから、各ポイントの内容を解説します。

 

課題から逆算してフレームワークを選ぶ

最初にフレームワークありきではなく、現場の課題を丁寧にヒアリング・抽出したうえで、それにもっとも適したフレームワークを選ぶことが大切です。この順序を守ることで、フレームワークを有効に活用できます。

 

使い込むことで“自分の型”になる

フレームワークは使い続けることで身に付き、やがて自然と使いこなせるようになります。初めはうまくいかなくても、繰り返し整理することで自分なりの使い方が洗練されていくでしょう。

 

場数と即応力を鍛える

フレームワークは整理だけでなく、咄嗟の質問への“理由づけ”にも使えます。直感的に答えたことに対して「なぜそう思うのか？」と問われた際に、フレームワークを使って論理的に説明できると説得力が増します。これは“場数”と“その場で答える訓練”で鍛えることが可能です。

 

抽象的な考えを言語化するツールとして使う

フレームワークは、なんとなく感じていることを第三者にも伝わるように構造化・言語化するための有効なツールです。「経験上そう思う」といった感覚的な判断も、フレームワークを通じて裏付けることで、説得力のある説明に変えられます。

 

まとめ：フレームワークの適切な選定と運用が業務改善を成功に導く

業務改善を進めるうえで、フレームワークは課題の整理・プロセスの可視化・関係者との認識共有において非常に有効な手段です。しかし重要なのは、単に形式的に使うのではなく、自社の課題や状況に応じて「どのフレームワークを」「どのタイミングで」「どう使うか」を見極めることです。

本記事で紹介した実践的なフレームワークと活用手順を参考に、自社に合った改善アプローチを見つけ、実行へとつなげていただければ何よりです。

 

また、株式会社ニューズベースでは、業務改善支援サービスを提供しております。業務の課題整理や改善に向けた施策の遂行まで、経験豊富なスタッフがサポートします。

「フレームワークの活用の仕方で困っている」「そもそも課題の整理ができていない」といった場合はぜひ、当社までお問い合わせください。