BPOのメリット・デメリットとは？導入するプロセスや実際の事例などを紹介！

最近、業務効率化やコスト削減の手段として「BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）」という言葉を耳にする機会が増えています。BPOとは、企業が自社の業務プロセスの一部または全部を、外部の専門業者に委託する仕組みです。

しかし、「実際にどのような業務がBPOの対象になるのか」「導入によってどんなメリットやデメリットがあるのか」については、よく分からないという方も多いのではないでしょうか。

そこで本記事では、BPOの概要、メリット・デメリット、その他の外部委託形態との違い、導入プロセスや成功事例まで、分かりやすく解説します。これからBPOの導入を検討している担当者の方は、ぜひ参考にしてください。

 

BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）とは？

BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）とは、企業が自社の業務プロセスの一部または全部を、外部の専門業者に委託することです。単なる作業の外注ではなく、委託先が業務全体の設計や運用方法の見直し、業務効率化・品質向上までトータルに担う点が大きな特徴です。

もともとは経理や人事、総務といった間接部門を中心に導入が進んできましたが、近年ではDX（デジタルトランスフォーメーション）の進展やビジネス環境の変化により、ITやマーケティングなど専門的な分野を始め、幅広い業務領域にもBPOの活用が広がっています。

 

BPOを導入することで、企業は人材をはじめとするリソースを本来注力すべきコア業務に集中させることができます。そのため、戦略的な事業運営を推進できる点が大きなメリットです。

また、BPOを導入することで、業務遂行にかかるトータルコストの削減を実現できます。さらに、最新のIT技術や専門ノウハウの導入、業務の標準化やサービス品質の向上、急な環境変化や人手不足への柔軟な対応など、多様な課題解決にもつながります。

一方で、自社にノウハウが残りにくい、セキュリティや情報漏えいリスクといった注意点もあります。

こうしたことから、BPO企業は単なる外注先ではなく、「業務全体を見直し、企業活動をもっと良くするためのパートナー」であるといえます。

 

ニューズベースの「伴走型」業務改善サービス

ニューズベースでは、一般的なBPOサービスにとどまらず、お客様と一緒に課題を整理し、最適な改善策を考え、実際の運用まで一貫して支援する「伴走型」の業務改善サービスも提供しています。

 

当社の伴走型BPOサービスが選ばれている理由は、施策の立案から実行までしっかりサポートし、業務フローの見える化や計画づくりから、現場での実務支援までを一貫して対応できる体制にあります。成果もマニュアルなどの“形”として残し、プロジェクト後も再現性のある仕組みを維持できること、さらにお客様ごとに支援内容を柔軟に調整し、それぞれの状況や課題に合わせた最適なサポートを行っている点が高く評価されています。

単なるBPOサービスではなく、お客様と伴走しながら、業務全体の見直しや本質的な改善を実現できるのが、ニューズベースの強みです。

 

まずは無料の業務状況整理シートを使って、自社の業務状況や課題の整理から始めてみてはいかがでしょうか。ニューズベースの詳しいサービス内容やご相談については、公式サイトまたはお問い合わせフォームからお気軽にご連絡ください。

業務状況整理シートの無料ダウンロードはこちら

 

ニューズベースへのお問い合わせはこちら

 

BPOサービス活用によるメリット

BPOのメリットとして、下記の5つが挙げられます。

業務の標準化・効率化

業務を外部へ委託するにあたって、非効率的になっていた業務の標準化が行われます。

BPOサービスの対象となる業務は、ルーチンワークが多くの割合を占めています。ルーチンワークは何も考えずに黙々とこなされるため、非効率的なやり方が習慣化しているケースが多く見受けられます。また、作業が属人化しており、引継ぎが困難になっているケースもあります。

業務をBPOする際には、これらの業務をマニュアル化して渡す必要があり、必然的に不必要な業務が削ぎ落され、生産性が向上します。

 

コア業務への集中が可能

BPOサービスを利用することで、社員がコア業務に集中できるようになることは大きなメリットです。コア業務に集中する人材が増えれば、企業収益が向上するためです。

企業によってはさまざまな部門があり、その中には自社で行う業務としてそれほど重要度が高くない定型業務があるものです。定型業務は必要な業務ですが、企業収益に直接的につながるものではありません。こういった定型業務をBPO業者に依頼すれば、社員はコア業務に集中できるようになります。

定型業務はBPO業者へ委託、コア業務は社員が行うといった形にできれば、収益向上だけでなく、コア事業の独自性や優位性の強化も目指せることでしょう。それは結果的に、市場シェアの拡大や、独自の付加価値の創出につながるかもしれません。

 

コストの削減・固定費の変動費化

BPO業者に業務を依頼することで、人件費の軽減によるコスト削減効果を期待できます。

企業の業務には、「簡単でスキルを必要としない業務」「ある程度の専門性が求められる業務」「高度な専門性・判断力・スキルが必要とされる業務」と大まかに3つに分類できます。全社員が高度な専門性を持つならばそれは最高なことですが、人件費が高くなるため、思ったより利益は出ないかもしれません。だからこそ、企業はスキルが十分ではない人、業務に支障のない人、能力の高い人それぞれを雇って、適切な業務に当てはめるわけです。

しかし、必ずしも業務量は一定ではありません。繁忙期になると、より高いスキルが求められる業務が増えます。しかし、繁忙期が終わると通常のスキルでも対応できる業務が増えます。そのため、繁忙期に合わせて人材を揃えると、無駄なコストがかかりやすいのです。

BPO業者は、さまざまな人材が揃っていて、必要な人員を必要なタイミングで割り当てられます。これにより、本来固定費である人件費を変動費にすることができ、生産量や企業の経営状況に合わせて調整できるようになります。その結果としてイニシャルコストやランニングコストを削減できるようになるわけです。

 

業務品質の向上

BPOの導入は業務品質の向上につながります。

BPO業者に依頼する場合、業務プロセスの見直しや整理などを行います。その中で無駄な工程や余分なコストが見つかることもあり、結果的に業務プロセスの効率化や品質向上を図ることができるのです。

また、各業務の専門家に業務委託すると業務効率がアップするだけでなく、派遣された人材が持つノウハウを取り入れられます。それは結果的に、自社の底上げにもつながることでしょう。

 

環境変化への迅速な対応

社会情勢や法制度の変更など、外部環境の変化に対して柔軟かつスピーディーに対応できることも、BPO活用の大きなメリットです。

自社リソースだけで業務を行っていると、社会の急な変化に対応できないことがあります。変化に対応するノウハウやリソースが不足してしまえば、社員に大きな負担がかかってしまうことでしょう。また、AIやチャットボットなど、最新技術を取り入れる際も、時間やコスト、人材やスキルが必要であり、自社のみで行うのは難しいです。

一方、BPOサービスを提供する企業は、各分野の専門知識と豊富な実績を持つプロフェッショナルです。法改正や市場動向の変化にもいち早く対応していることはもちろん、最新のITツールやテクノロジー、業務システムの理解・活用に、積極的に取り組んでいます。そのため、変化の激しいビジネス環境でも安定した運用を維持しやすく、最新技術の導入もスムーズに行うことができ、企業の競争力強化につながります。

 

BPOサービス活用によるデメリット

BPO導入にはメリットだけでなく、下記のようなリスクやデメリットが伴います。

これらはいずれも無視できないポイントであり、BPO導入の際には、想定するメリットに対してデメリットが上回っていないか、十分に検討すべきです。

 

ノウハウを蓄積できない

業務を丸ごと委託する性質上、社内にノウハウを蓄積できないのがBPOの大きなデメリットといえます。このため、BPOする業務の選定が極めて重要となります。また、企業が業務プロセスを把握できないため、ガバナンスが弱体化する危険性も否めません。

 

インハウス化が難しい

一度BPOサービス業者に委託した業務を改めてインハウス化（業務を社内に戻すこと）することが難しくなります。

BPOサービス業者が事業を停止したり、業績悪化や倒産したりすることによって、インソースせざるを得なくなった際に、必要以上のコストがかかってしまいます。部門の設立、人材育成、インフラ構築など大きな組織再編を迫られ、多数の経営資源を割かねばなりません。

 

情報漏えいのリスク

外部に業務を委託する以上、情報漏えいのリスクは必ずつきまといます。

BPOはその性質上業務フロー全体をアウトソーシングするため、顧客情報や企業機密を取り扱うケースが多くなります。必然的に情報漏えいのリスクはその他の外注手段と比べて高く、強固なセキュリティ体制を敷いているBPOサービス業者の選定が必須です。

 

社員のモチベーション低下

BPO導入により、組織内の構造が改革され、これまで当たり前だった業務の変更や削減がもたらす影響についても考慮しなければなりません。組織変革は従業員に大きな労力を強いるため、社員への手厚いフォローアップがなければ、モチベーションやエンゲージメントが低下してしまいます。

 

拡張性のある分野には適さない

BPOにおいては、ある分野の業務フローを丸ごと委託します。新たな業務を追加して拡張していく分野の業務は、そのたびに業務フローチャートの修正が必要となり、戦略的な判断や確認が必要となります。

このため、拡張性のある分野の業務はBPOに適さないといえます。

 

BPOを導入して課題が解決した事例3選

BPOを導入したことによって課題が解決した事例を3選紹介します。

 

日野自動車株式会社

トラックやバスなどの商用車を製造するメーカー日野自動車株式会社では、担当者が休んでしまうと業務が進まなかったり生産性が低下したりするなど、業務の属人化に悩まされていました。また、自動車業界では100年に一度の大変革期に突入していたため、打開策を模索していたみたいです。

そのような状況下でBPOを導入した結果、わずか1ヵ月で業務の属人化が解消され、生産性が向上するようになりました。

 

ジャックスリース株式会社

自動車のレンタル事業を展開しているジャックスリース株式会社では、需要が大幅に高まったことで人的リソースが不足し、常に業務に追われることを課題としていました。

そこでBPOを導入した結果、最初は難易度の低い業務から委託するようになり、徐々に委託する業務の範囲を広げています。その分のリソースを採用活動と現場の教育に充てたことで、業務の効率化や人員の補充・トラブル対応にも迅速に行える環境を整えることに成功しました。

 

LIXIL株式会社

建材・住宅設備機器メーカーのLIXIL株式会社は、5つの会社を合併して創られた企業のため、商品のお問い合わせの際に、営業所同士で業務が重複することを課題としていました。

しかし、BPOを導入したことによってお問い合わせ窓口を1本にまとめて業務の生産性が向上したのです。そのほかにもデータベースや運用体制の構築を実施した結果、運用コストが30％も削減することに成功しました。

 

BPOとその他の外部委託形態との違いは？

BPO以外にも、業務を外部リソースに委託する手法として以下のようなものがあります。

 

・アウトソーシング

特定の業務や作業を部分的に外部の専門業者へ委託する方法です。主にコスト削減や専門性の確保を目的としていますが、委託範囲は限定的で、業務全体の最適化まではカバーしない場合が多いです。

・シェアードサービス

グループ企業内で間接業務（経理・人事・総務など）を集約し、共同で利用する仕組みです。効率化や業務統一を目指す場合に活用されます。外部委託ではなく、グループ内での業務共有という位置づけです。

・人材派遣

必要なスキルや経験を持つ人材を外部から一定期間受け入れる仕組みです。一時的な人員不足や繁忙期の対応などに利用されますが、業務プロセスの改善や効率化は含まれません。

 

BPOとその他の外部委託形態との大きな違いは、業務プロセス全体を包括的に委託し、設計や運用の見直し、標準化や品質向上まで一括して任せられる点にあります。BPOでは、単なる作業や人材の外部化ではありません。各分野のスペシャリストが業務全体を最適化することで、企業の競争力強化や継続的な業務改善につなげられるという特徴があります。

▶「BPOとは？メリットや対象となる業務・委託先を選定するコツなどについて紹介！」

 

BPOとアウトソーシングとの違い

BPOはその名の通り、アウトソーシングの一種です。

アウトソーシングとは「外部資源の調達」を意味する言葉であり、具体的には「社内の業務の一部を外部業者へ委託すること」を指します。アウトソーシングが一部の業務を切り出して外部委託するのに対し、BPOは業務プロセスそのものを定常的に外部委託し、設計・運用を任せます。

両者の大きな違いは、業務範囲と委託期間にあります。

アウトソーシングによる業務の外部委託は、どちらかといえば一時的であり、業務範囲もまた一部分ですが、BPOは業務プロセスすべてを委託します。しかも期間も一時的ではなく、継続的です。アウトソーシングを「自社業務の一部を外部に切り出すこと」と表現するならば、BPOは「自社の企画運営の一部分を切り出し、運営を任せること」と表現できます。

ただし、BPOやアウトソーシング、また外注といった言葉の捉え方は人や業者によって幅があります。「BPOサービス業者」「アウトソーシング業者」と名乗っていても、内実は様々です。

BPO導入において成功するためには、用語に捕らわれず、自社のニーズと業者が提供しているサービス内容を的確に把握する必要があります。

 

BPOとアウトソーシングの違いのまとめ

比較項目	BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）	アウトソーシング
業務範囲	業務プロセス全体を包括的に委託	一部の業務や作業を限定的に委託
委託期間	継続的・長期的な契約が中心	一時的・短期間であることも多い
委託内容	業務の設計・運用・改善までトータルで任せる	決められた業務・作業のみを外部化
目的	業務の効率化・標準化・品質向上・戦略的な経営資源の最適化など	コスト削減や専門性の活用が中心
関わり方	専門家が業務分析・最適化などを行う	作業レベルでの対応

 

BPOとシェアードサービスとの違い

シェアードサービスとは、グループ企業内の間接部門を一か所に集約し、業務の効率化と経営の強化を図る経営手法です。

BPOもシェアードサービスもアウトソーシングの一種ですが、シェアードサービスがBPOと大きく異なるのは、シェアードサービスはグループ企業全体の経営改善を図る大規模な構造改革であるという点です。

シェアードサービスでは、シェアードサービスセンターを子会社化、あるいは本社の一部門をシェアードサービスセンターとして運用し、人事や経理財務、IT業務などを一括して管理。各企業で独自に運用し非効率化しがちな業務フローを標準化し、一か所に集約することで、業務の品質向上とコスト削減を目指します。

BPOが外部業者へ業務を委託するのに対し、シェアードサービスは「グループ会社内でのアウトソーシング」とイメージするとわかりやすいでしょう。

 

BPOと人材派遣との違い

人材派遣とは、派遣会社からスタッフを供給してもらい、社内業務に従事させる形態を指します。BPOが外部業者へ業務を委託する形態であるのに対し、人材派遣は社内の人材不足を解決するためのサービスです。

自社の指揮系統の元、柔軟な人材補充が可能ですが、BPOサービスのような大幅な業務改善や構造改革といった効果は期待できません。

 

BPOとアウトソーシングのどちらを選ぶべきか？

BPOとアウトソーシングは、業務を外部委託するという点では共通しています。しかし、その目的や適した業務範囲は大きく異なるものです。そのため、自社の状況や委託したい業務の特徴に応じて、最適な選択肢を見極めることが重要です。

 

選択の目安となるポイントは以下の通りです。

 

委託したい業務内容などはもちろんですが、自社の体制や今後の事業方針によっても、最適な選択肢は異なります。上記のチェックポイントを参考に、自社に合った委託方法を比較検討してみてください。

また、委託先を選ぶ際は、過去の実績や専門性、費用、情報セキュリティ、コミュニケーションのしやすさ、企業としての信頼性なども重要な基準になります。複数の業者を比較し、自社の目的や課題に最も合ったパートナーを選びましょう。

 

BPOに適した業務の例

BPOが活用される業務にはさまざまな種類や分類方法があります。例えば「IT系・非IT系」といった業務内容による分類や、「国内（オンショア）・近隣国（ニアショア）・国外（オフショア）」といった委託先の地域による違いもあります。

その中でも、特にBPOの活用が進んでいるのが、「間接業務」と「直接業務」の2つの領域です。

従来は経理・人事・総務などの間接業務での導入が多く見られましたが、最近では営業支援やIT関連、カスタマーサポートなど企業の価値提供に直結する直接業務でもBPOの利用が広がっています。

こちらでは、間接業務と直接業務という2つの視点から、BPOに適した具体的な業務例を紹介します。

 

間接業務

企業の利益を左右する直接業務を支援する様々な間接業務は、定型的でマニュアル化しやすい作業が多く、BPOサービスに向いている業務です。

下記は主にBPOに向いている間接業務の一覧と、その具体的な業務内容です。

 

直接業務

会社の売上に直結する直接業務においても、様々な分野のBPOサービスが存在します。

下記は主にBPOが導入されている直接業務の一覧と、その具体的な業務内容です。

この他にも、設計や製造、マーケティング、貿易事務、物流などもBPOを導入できる直接業務といえます。

 

BPOの形態

BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）には、業務の委託先や運用スタイルによって、主に「オンサイト型」「オフサイト型」「オフショア型」の3つの形態があります。

 

 

このように、BPOの運用形態にはさまざまな種類があり、委託する業務の内容や目的、求めるコストメリットなどに応じて最適な形態を選択することが重要です。

 

BPOサービスを導入するプロセス

BPOサービスの導入は、下記の4つのステップを踏んで行われます。

 

ステップ1：現状把握

業務の委託範囲を決定するために、社内の現状を把握します。具体的には、業務フローや作業手順の可視化、従業員へのヒヤリング、現状の業務にかかっているコストの推計といった方法によって課題を洗い出し、委託範囲を選定します。

 

ステップ2：BPO導入による効果を試算

現状把握を踏まえて、BPOサービス導入時のコスト削減効果や業務の効率化を試算します。その業務を委託することで、本当に高い投資対効果が得られるのか、また実際に導入を実現できるのかを検討します。

 

ステップ3：導入後の業務設計

委託する業務プロセスを整理し、標準化します。また、実際どのように業務運用を委託するのか、導入後の業務プロセスを設計します。

 

ステップ4：BPOサービス事業者の選定

委託先のBPOサービス業者を選定します。自社のニーズと合致したサービス内容を提供している業者を的確に選ぶことで、ここまで踏んできたステップを無駄にすることなく、スムーズにBPO導入を行うことができます。

 

BPO業者選定のポイントは、次章で説明します。

 

BPO業者を選定するポイント

BPO業者の選定は極めて重要になります。業者を選定する際のポイントは下記の４つです。

 

対応可能な業務範囲と業務量

委託したい業務範囲、及び業務量を提供しているかどうかを確認します。また、倒産やサービス停止のリスクを避けるためにも、企業規模や業績を確認し、信頼できる業者かどうかチェックしましょう。

 

実績

自社が求める品質で業務を遂行する専門性を持ち合わせているかも、判断のポイントです。品質の担保となるのが、業者の実績です。実績をチェックする際は、受託数ではなく実際に挙がっている成果を参考にしましょう。

 

価格

コスト削減は大事ですが、業者が提示する価格だけに捕らわれると、BPOの効果を最大限に発揮できません。自社の現状を把握し、BPO導入の目的を明確にした上で、課題解決に貢献してくれる業者選びが必須です。

 

セキュリティ体制

BPOのデメリットにも挙げたように、情報漏えいのリスクは常に考慮する必要があります。BPOサービス業者が確かな情報セキュリティマネジメントシステムを持っているかどうかを判断する基準として、ISMS認証*などが挙げられます。

 

まとめ

本記事では、BPOのメリットやデメリット・BPOを導入したことによる成功事例などについて解説しました。

BPOを導入することで、品質の向上や環境変化への迅速な対応も可能です。ただし、ノウハウを蓄積できなかったりインハウス化が難しかったりするなどのデメリットもあるため、注意が必要です。BPOの業者を選定する際には、対応可能な業務や実績・価格などを考慮した上で判断しましょう。

弊社、株式会社ニューズベースでは、研修運営アウトソーシングや採用代行（RPO）・事務業務の支援サービスなどを提供しています。年間400案件以上の実績があり、お客様に寄り添ったサービスを提供しますので、お困りの方はお気軽にご相談ください。